查看详情>> 1.   建立积极的面对投诉的态度   客户不满的程度   顾客不满、抱怨、投诉的后果   抱怨与投诉的意义   以正向的态度面对投诉   服务失败的两种类型   投诉的分类 2.   顾客投诉心理分析   产生不满、抱怨、投诉的三大原因   顾客抱怨产生的过程   失去顾客的原因   顾客抱怨投诉的心理分析   顾客抱怨投诉目的与动机 3.   有效处理客户投诉，管理情绪和压力   影响处理顾客投诉效果的三大因素   影响处理顾客投诉效果的四大层面   顾客的性格分析及处理技巧   处理投诉的时机选择   处理投诉的流程 先处理感情，再处理事情；   用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理   处理投诉时的情绪管理，获得平静心态   处理投诉的4大要点   顾客抱怨及投诉处理的八对策   用“有效补偿”的方式来解决问题 4．做好后续工作，从投诉中获益   认真整改，及时反馈   迅速总结，改善流程   充分沟通，快速学习，避免再发   跟踪结果，持续改进

查看详情>> 第一讲：职业化的个人形象   他人如何看待我们   出色形象对公司和个人的益处   出色的职业化形象的组成元素 第二讲：商务衣着，出众仪表   “制服”的作用   成功商务衣着的原则   男士服饰：西装、衬衣、领带、鞋袜等   女士服饰：套装、裤子、裙子、鞋袜等   包袋、佩饰   仪容：头发、脸部、口腔、指甲的要求 第三讲：商务礼仪之形体礼仪   商务礼仪的定义和作用   建立初次见面的良好印象：握手，交换名片   眼神和表情   正确的肢体语言：站、坐、走   得体的语言，说话的禁忌   保持适当的人际距离 第四讲：餐桌礼仪   中餐餐桌礼仪   西餐餐桌礼仪   自助餐礼仪 第五讲：职场待人接物礼仪   电话礼仪   办公礼仪   问候礼仪   称呼礼仪   电梯礼仪   乘车礼仪   介绍礼仪   接待来访技巧   拜访礼仪   礼仪的最高原则 第六讲：总结和行动计划   我的收获   我今后在形象礼仪方面的突破方向   下定决心成为一个高品位的职业经理人

查看详情>> 1.   定义五星级客户服务，提升服务态度   意识到客户服务是竞争利器   了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务   衡量我们的表现，找到差距   如何塑造忠诚客户   内部和外部客户   优质客户服务的决定因素   五星级服务的态度   决心改善服务态度 2.   给客户良好的第一印象，赢得先机   关键时刻MOT   上台了！   客户如何评判我们   在电话中塑造良好的第一印象   记住并使用客户的名字   将注意力集中在顾客身上 3.   建立长远互利的客户关系，提高忠诚度   用“客户标尺”来评估客户   人际关系的重要原则   让客户有重要感，强化彼此的信任 4.   出色的客户沟通技巧，提升满意度   为何沟而不通？   以反馈来连接沟通环路   征询客户的反馈   有效提问与聆听技巧   “说”的要点   了解各种沟通方式并合理运用 5.   有效处理客户投诉，管理情绪和压力   投诉抱怨的种类   以正向的态度面对投诉   处理投诉的流程   用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理   处理投诉时的情绪管理，获得平静心态   处理投诉的4大要点   用“有效补偿”的方式来解决问题   从顾客抱怨中寻求改善 6.   超越客户期望；增加销售   “更进一步” ，超越客户的期许  了解顾客终生价值   在服务中增强销售意识，发现商机 跟踪客户服务提升后的结果，持续改进

查看详情>> 前言：职业化的时代 A Professiona Age    了解成功的关键    如何从培训中收获最多    专业主义    职业化的三个层次：MI,BI,VI 第一讲：职业化的心态Professiona Attitude    为谁工作?    您有何种心态：打工、工作、事业    积极心态：顺境是锻炼，逆境是磨练    少抱怨工作不好    找方法而不是找借口    自动自发：怎样移动富士山？    责任心：把信带给加西亚    专注和踏实：一生只做一件事    唐骏的成功秘诀    作天鹅般的人    不要太计较    对同事、客户的心态：站在对方的角度考虑问题    对老板的心态    如何克服怀才不遇的心理？ 第二讲：职业化的工作习惯 Professiona working habits    注意自己的习惯    学习的习惯 1、时间管理，提高效益：    时间管理矩阵    有意识地鉴别工作的轻重缓急    效果和效率之差    “做对的事”和“把事做对”    80/20 定律    有效处理每个象限的事 2、高效执行，完成任务：    注意倾听，领会意图，抓住重点    懂得做好书面记录    想好方案再请示    及时反馈工作进度和结果    懂得举一反三、灵活运用    主动要求上司反馈和指导，不断提高    学会计划，做好准备    不断总结，持续改进    专业地进行E-mai和电话沟通 第三讲：职业化的个人形象 Professiona Image and Appearance    他人如何看待我们    出色形象对公司和个人的益处    出色的职业化形象的组成元素     “制服”的作用    成功商务衣着的原则    男士服饰：西装、衬衣、领带、鞋袜等    女士服饰：套装、裤子、裙子、鞋袜等    仪容：头发、脸部、口腔、指甲的要求 第四讲：职业化的行为举止 Professiona Etiquette 1、形体礼仪    建立初次见面的良好印象：握手，交换名片    眼神和表情    正确的肢体语言：站、坐、走    得体的语言，说话的禁忌    保持适当的人际距离 2、职场礼仪    会议礼仪    电话礼仪    问候礼仪    介绍礼仪    接待来访技巧    拜访礼仪 电梯礼仪

查看详情>> 1、竞争之利器：培训   为何要培训？   培训的定义   教育和培训的区别   培训的四大要素   培训中常见的误区   如何从培训中收获最多?   培训和人力资源开发   培训师的职业生涯发展路径   部门培训师的角色和重要性   培训师的职能   优秀培训师的素质要求 2、培训准备和课程开发   分析绩效差距，发掘培训需求   培训时机和时间的选择   选定合适的培训方法   培训场地选择和教室布置   准备资料、编写教材   设计PPT的原则：字体，大小，颜色，动画等   排练 3、成年人学习特点和记忆要诀   学习方式的演变   影响学习的因素   成年人的学习方式   增加记忆的要诀 4、提升授课技巧   专业培训师的核心技能   吸引人的开场和破冰   台上表达能力：准确、逻辑、有趣   参与互动技巧：游戏，案例分析，角色扮演   提问促进技巧   聆听回应技巧   教练辅导技巧   总结布置技巧 5、使用培训设备和教具   选用合适的视觉教具   使用各种视觉教具的目的与优势   有效使用器材的要诀 6、吸引学员，使培训有趣有益   把培训“销售”出去   创造和谐的关系   营造积极学习氛围   增加趣味，吸引、保持学员的注意力   理解、面对较难相处的学员   处理培训中的压力与争斗   控制你的情绪与态度   培训师的学习和读书   培训师的自我修炼 7、培训的评估和跟踪   收集反馈信息   培训效果评估的四个层次   培训测试   培训跟踪，确保长期有效   教练Coaching 8．实际演练，评估进步    根据实际，选定主题 上台演练，发现进步

查看详情>> 第一讲：时间被浪费在哪里了？      有效时间管理的障碍有哪些      找出时间“小偷”和“强盗”，做好防盗措施      组织层面时间浪费的因素      时间管理不当的深层次心理原因      运用“时间日志”，检视运用时间的方式      时间分类      订立时间管理的目标 第二讲：提高效益的重要观念和原则      别瞎忙，要有成效      要避免的两个心理陷阱      时间管理矩阵      有意识地鉴别工作的轻重缓急      为何大家都很努力，组织绩效却不佳？      不要走入一味追求效率的误区      效益和效率的差别      “做对的事”和“把事做对”      神奇的80/20 定律      有效处理每个象限的事：ABCD      如何说“不”      经理人如何减少来自下属的打扰      改变管理方式，节省时间      独占理论 第三讲：时间管理的实用工具      　计划性        学会“封锁时间”创造更大成果        善用自己的黄金时间        定额分配法      　增强版工作清单，分清优先顺序      　每月时间工作项目表        人生规划的顺序        生命之轮        科学的时间管理和计划系统 第四讲：提高效率的具体方法       节省时间的好点子       “K.I.S.S.”原则        及早原则        一刻钟原则        工作游戏化        整洁和条理        经常建立索引        把事情做到80%才停下        工作条件最少化，摆脱高科技依赖        分工、授权、合作        文山：高效处理文件、邮件        高效处理Emai的技巧        会海：减少会议        当机立断，现在就做，杜绝拖延        拖延的原因和措施        增加行动力的自我引导法        1个今天抵得上2个明天 第五讲：增强效能，可持续发展      效果和效能      知止：懂得适当休息      砍柴再忙，也别忘了磨刀      李嘉诚怎么学习      快速学习的秘诀      读书管理矩阵      建立人脉      三效合一

查看详情>> 1. 管理者的软实力和硬实力 The soft and hard strength of managers           何为软实力和硬实力           国家，企业和个人的软实力           时代不同了，只用硬的不行了           成功的关键因素           软实力如水           从《道德经》中学做人的智慧           软技能的三个层次           个人成功，企业才能成功           管理者软实力的自我评估 2. 全面提高管理者的6大软实力： 1）     提高心思力，拥有阳光心态和科学思维 Soft Strength 1: Mentaity 心态决定一切 少抱怨 提高热忱 积极思考 2）     提高沟通力，工作和生活都更顺利 Soft Strength 2: Communication 两种沟通力量 消除误解，表达想法 提高当众演讲能力 3）     提高人际力，左右逢源合作共赢 Soft Strength 3: Peope skis 儒家文化解码人际关系 良好人际关系的8大原则 做受欢迎的团队成员 4）     提升形象力，让别人刮目相看 Soft Strength 4: Image & Etiquette 你的形象价值百万！ 职业形象的要素 礼仪要点 5）    提高自管力，有效计划不拖延 Soft Strength 5: Sef management 领导他人始于管理自己 自我规划和管理 时间管理核心 克服拖延，增强行动力 6）     提高学用力，迅速更新自我，站在时代前沿 Soft Strength 6: earning & Appication 学历不如学习力 运用知识才是力量！ 不要盲目学习 学什么，怎么学？ 3. 软实力和硬实力的结合，倍增业绩 Synergy : Soft Strength& Hard Strength           软硬结合           硬实力生存，软实力发展           实力如水泥           找到差距，订立改善目标 欢迎您携核心成员或朋友来一起参加，共同提高。 课程特色 Features： 1、     全面综合，有系统的提高软实力，而非零敲碎打。 2、     三天时间，间隔式安排，学习后运用，运用后再学习，真正有效。 3、     浓缩精华，一个课顶自己摸索几年，少走弯路，超越对手。 4、     在自己硬实力基础上，提高软实力，如虎添翼，激增绩效。 教练式授课：互动参与，又教又练，效果持久，有趣有用。

查看详情>> 第一讲：辅导员作为教练的角色 1、什么是教练 2、人本教练理念 3、教练的使命 4、教练的角色 5、教练的基本信念 6、教练的核心 7、自我超越 第二讲：七步辅导流程 1、缺乏有效教练的代价？ 2、辅导的主要内容框架？ 3、七步教练法 第三讲：四种教练沟通技能 1、聆听 2、区分 3、发问 4、回应 第四讲：五步教练培育模式 1、Goal 2、Reality 3、Option 4、Will 5、Support 第五讲：激发个人特质释放潜能 1、辨识特质 2、分析动机 3、弹性调整 4、因材施教