第一讲  管理者的角色


1、一流现场的构成要素


2、网点主任角色、职责与素质要求


3、网点主任现场管理必备的能力


4、网点主任现场管理需遵守的准则






第二讲  现场员工的工作教导


1、网点现场常出现的问题


2、何时需要培训与指导员工


3、培训职责研讨


4、员工多技能管理表


5、OJT方法


6、角色扮演






第三讲  网点主任工作目标与计划的制定


1、目标管理的意义


2、工作目标的三种类型


3、目标设定的原则


4、设立网点和个人目标


5、部门工作计划制定的技巧


6、网点计划的实施与控制


7、练习：制定目标与计划






第四讲 网点现场团队管理


1、 组建团队的技巧


2、 高效团队的构成要素


3、 理解不同个性的人


4、 冲突的处理


5、 案例分析






第五讲  现场优质服务管理


1、什么是服务？


2、服务的四种形态


3、银行服务面临的挑战


4、优质客户服务准则


5、制定银行优质服务的流程和标准


6、处理客户抱怨与投诉的技巧


7、处理特殊情况的服务技巧


8、案例分享：






第六讲  客户营销


1、 客户营销的十大观念


2、 银行客户营销的过程和关键点控制


（1）营销准备


（2）如何确定和开发目标客户


（3）接近客户技巧


（4）如何了解客户需求


（5）金融产品的介绍与推荐技巧


（6）如何处理客户异议


（7）促成合作的技巧


3、客户维护与追踪


4、角色扮演






第七讲 现场安全管理


1、 网点安全意识


2、 网点中的不安全因素分析及防范


案例分享