一 职业形象底线


 


1  服务仪容检查


男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；


 


2  职业仪表检查


1）男士的发型要求、职业正装规范、形象失礼行为纠正


2）女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、失礼行为纠正


 


 


 


 


二 接待仪态训练


 


1  优雅仪态训练


1） 男女常规站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正


2） 常规坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正


3） 常规走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正


4） 优雅女士蹲姿练习，威武男士蹲姿练习


 


2  优雅手势语训练：


1） 优雅动作练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、失礼动作纠正


2） 致意动作：挥手礼、握手礼、点头礼、鞠躬礼、拥抱礼、合掌礼、拥抱礼


3） 递送名片的动作与讲究


4） 奉茶的动作、讲究、失礼动作纠正


5） 喝咖啡的动作、讲究、失礼动作纠正


 


3 三种不同魅力的笑容训练、误区纠正


 


三  接待、拜访礼仪


 


1  介绍的礼仪


1）谁充当介绍人？


2）千万不要搞错的介绍他人的顺序、内容、


3）不同场合的引荐介绍练习


4）自我介绍注意点、练习


5）如何做有礼的被介绍者


 


2  名片礼仪


1）印制名片的礼仪


2）接递名片的礼仪


 


3  称谓礼仪


1）国际与中国称谓惯例


2）称谓失礼行为与案例


 


4  握手礼仪


1）握手几种不当动作


2）国际通行的握手礼正确动作


3）握手15个国际禁忌


 


5  位次排列礼仪   


1）尊位的概念和重要作用


2）主宾行走时的位置排列


3）楼梯、电梯、门口的顺序


4）不同会客室的座次排列


5）不同级别会议的主席台、听众席排列


6）不同汽车内的座次排列


 


6  通讯礼仪


1）拨打与接听电话的礼节


3）手机与短信礼仪


4）邮件礼仪


 


四 餐饮礼仪与仪态


 


1  宴请礼仪  


1）宴会的形式


2）宴会的程序


3）宴会的桌次、座次排列


4）请柬的格式、特指专用语


5）如何回复邀请


6）宴会基本禁忌


 


2  中餐礼仪


1）宴请前需要考虑的问题


2）中餐的座次原则


3）餐桌行为举止、礼仪规范
4）各种餐具的正确使用方法、禁忌


5）中餐酒文化、祝酒词、敬酒的讲究等


 


3  西餐礼仪


1）西餐着装要求


2）西餐席位的排列


3）西餐点菜礼仪、上菜顺序


4）入座讲究、用餐姿势


5）认识餐具与其使用方法


6）西餐礼仪细节


7）西餐宴会的禁忌


 


4 自助餐礼仪


1）安排自助餐的礼仪：时间、地点、食物准备、客人的招待


2）享用自助餐的礼仪；


 


五 沟通礼仪与技法


 


1 领悟沟通的要领


1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞


2 现场游戏互动：闭目撕纸游戏


3 游戏启示：有效沟通三大要素；


 


2“看、问、听、答”全方位沟通


A 看――看别人什么？看懂什么？


1 看图问答：测测你目前“察颜观色”的敏锐度与准确性


2 读懂他人“体语”的重要价值


 


3 如何解读：他人各种身体语言传递的明确“态度与情绪”


1）人与人的“距离变化”透露了最重要的什么信息？


2）人与人的“角度变化” 诉说了什么态度？


3）他人的“四肢开合变化”表达了什么心意？


4）他人的“上肢与手势变化”加强或弱化了什么意思？


5）他人的“手与脸组合变化”透露了哪些重要情绪；


6）他人的“表情、眼神变化”，期待你做出怎样回应？


4 如何运用自己的身体语言，引导沟通有利于达成自己目的？


 


B 问------怎么问？达成什么目的？


1 “问”的目的是什么？“问听”为何占销售沟通的80%？


2  何时应用“开放式提问”与“封闭式提问”？


1）你对他人需求了解“多或少”？


2）他人是“内行”“外行”？


3）自己手里资源“多或少”？


3  倾听过程中的积极呼应


 


C 听-----怎么听？


1“倾听”，有哪三大无可替代的价值？


2 倾听的重要技巧、严重误区


 


D说――说什么？


1 诸多交际礼貌用语


2 如何尽快打开话题、打破尴尬


3赞美他人的三大禁忌、三大技巧


4 商务服务中宜谈的、忌谈的主题


 


E说――对方更在乎您“怎么说”


1为何语调、音量、语气，比说的内容重要得多！


2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔


3最佳沟通模式：“表里如一的及时沟通”


4 如何主动制止他人？如何委婉拒绝某些要求？


6 如何平息他人激动甚至愤怒的情绪？