查看详情>> 课程模块 课程设置 1： 思考力 2： 影响力 你的困惑 1、 觉察自己目前的状态和习惯？ 2、 习惯跟命运有什么关系？ 3、 你的思维-行为-结果模式，以及这种模式如何影响你的生命？ 4、 你的能量状态如何？这种状况是可提升的吗？是平衡和可持续的吗？ 5、 你的个人修炼到了什么境界？ 6、 你的家庭、团队的能量状态如何？ 7、 你是积极主动的吗？ 8、 平时的哪些行为是消极被动的，并因此给你的事业、生命带来了什么影响？ 重点收获 1、 了解习惯与命运的关系； 2、 了解思维-行为-结果模型以及如何指导自己的生活、工作，并用这个模型提升自己团队的执行力、创新力； 3、 了解人的能量模型，并可以用以审视自己的能量状态和能量挖掘方向； 4、 收获影响力的四个工具； 5、 学会设置暂停键，控制自己的情绪，做自己的主人。 实操分享 1、举手练习审视自己的状态； 2、应用思维-行为-结果模型审视自己团队的执行力和创新力； 3、应用影响圈模型分析自己目前遇到的一个困惑并找到解决方案； 4、应用正能量的语言来提升自己的管理效能、更好地选人用人。 3： 领导力 你的困惑 1、 演练：人生问卷测测你的能量如何、你的领导力如何？ 2、 你的团队效能够不够高？ 3、 你的重点项目能得到你想要的结果吗？ 4、 我的人生、企业是否到了瓶颈期？该如何突破？ 5、 我是一个什么样的人？为什么而来到这个世界？将往哪里去？ 6、 我的企业呢？ 重点收获 1、 如何让大家看到目标的方法； 2、 找到自己人生的终极力量来源； 3、 找到提升项目效能、团队效能、领导力效能的重要方法。 实操分享 1、年度目标如何更好地制定？ 2、项目如何更好、更快地达成目标？ 3、如何改变自己的一些坏习惯，如粗心等； 4、如何获得更快的学习能力：如3个小时可否学会游泳？ 5、给自己写墓志铭 6、进入自己的内心世界，写出自己的使命宣言 4： 管理力 你的困惑 1、我为什老是这么忙，而我的团队成员却似乎没事可干？ 2、为什么我的人生失去了平衡，没有时间去兼顾我的家庭和孩子？为什么我的家庭关系、亲子关系越来越糟？ 3、为什么我老是处于焦虑、紧张状态？ 4、为什么我的身体出现三高、溃疡，越来越差？ 5、能有什么方法能把我从中拯救出来？ 重点收获 1、 如何忠诚于自己的内心，如何提升自我的管理能力； 2、 如何管理自己的时间，让自己的时间更具效能； 3、 面对命运的挑战能够从容掌控，获得平衡感和安全感； 4、 如何放弃和拒绝； 5、 如何授权； 6、 如何做好预防。 实操分享 1、检视自己的时间管理； 2、制定自己的周计划； 3、制定自己的日计划； 4、我属于哪个每个象限，我的未来会是什么样子？ 5： 感召力 你的困惑 1、 用人际关系尺子测量一下自己人生的关键关系的能量值； 2、 为什么有的人总是不善于表扬别人？ 3、 为什么有的公司总是留不住人才，成了黄埔军校（帮别人培养人才）？ 4、 掰腕子实验-发现自己的人际交往模式，发现自己在人际交往方面的能量水平，测量自己的人际领导能力； 5、 为什么我的家庭关系、亲子关系总是令人头痛？ 重点收获 1、 学会表扬、拥抱等基本的存款行为； 2、 学会如何不要成为团队的黑洞？ 3、 佛教中的情感银行账户； 4、 提升自己人际领导力的三个方法； 5、 如何留住关键员工； 6、 如何获得幸福的家庭、亲子关系； 7、 如何授权、授责； 8、 如何提高团队战斗力。 实操分享 1、 表扬和被表扬的感觉、拥抱和被拥抱的感觉，批评和被批评的感觉； 2、 人际领导的基础是什么？ 3、 我怕老婆（老公）吗、我怕秘书吗，为什么？ 4、 我为什么老是感觉有些事情离不了我？ 5、 双赢思维如何帮我找到新的能量？ 6： 沟通力 你的困惑 1、 戴眼镜实验-发现自己的沟通模式，在人际沟通方面的能量如何？ 2、 我的沟通是在自我唤醒和唤醒他人吗？ 3、 投诉热线为什么被投诉？企业的服务问题为何如此之多？ 4、 为什么我的产品销售总是不如意？ 5、 为什么太太（先生）总是不高兴？ 6、 为什么孩子总是太叛逆？总有一些换习惯让我无法容忍？为什孩子怕鬼？ 7、 原来很多人都是在以害对方的方式来爱对方，爱是一个动词，爱需要学习的！ 重点收获 1、 同理心沟通的四个方法； 2、 能够解决家庭、亲子、团队、销售中的实际问题； 3、 如何把一个枕头卖到8000块？ 4、 如何提升自己的沟通表达能量？ 5、 学会“爱”的方法 实操分享 1、 我的团队能量； 2、 我的家庭能量； 3、 我如何跟孩子互动？ 4、 如何改变孩子的坏习惯？ 7： 聚合力 你的困惑 1、“口”字实验-发现合作的力量； 2、你的团队是有能量的吗，你领导的是一个团伙还是一个团队？ 3、人际互动的四个不同的能量层次； 重点收获 1、 如何发现和发掘出差异的能量； 2、 如何发掘出合作的能量； 3、 如何自己解决问题，把学到的“鱼”变成自己的“渔”？ 4、 通过自己解决长期以来困惑的问题，发现合作的能量，发现自己在领导方面的能量。 实操分享 1、 我珍视差异获得能量的经历 2、 我以弱胜强的经历 3、 用三步法解决自己困惑的问题 8： 持久力 企业困惑 1、 问题企业家、问题艺术家，曾经那么风光，为何而今落得如此下场？ 2、 为什么有的人突然倒下，为什么有些人持久地向好？ 3、 回顾演练-生命中曾经的同行者，觉察自己的能量是可持续的吗？ 4、 要获得可持续的能量，要如何修炼？ 重点收获 1、 获得可持续能量的四个方面； 2、 能量自检表 3、 建立自己的幸福董事会 实操分享 1、 那些被身体击垮的企业家，我会被自己的身体击垮吗？ 2、 那些被自己的能力和水平击垮的企业家，我会在这方面掉链子吗？ 3、 那些被自己的人际关系搞败的企业家，我会在这方面马失前蹄吗？ 4、那些在精神方面溃败的企业家，我会在这方面翻船吗？

查看详情>> 1、情境判断：帮您从大角度、多层次的分析中发现关键的问题。 你关注的关键问题是什么？ 关注焦点可以区分、细化吗？ 您怎样选择适当的思维技巧并确定最佳的解决办法？ 案例分析 2、原因分析：帮您运用科学、优选的对比法找出最可能的原因与机会。 您所关注的问题与观察到的事实是什么？ 比较的事实是什么？ 如何辨别独特的差异与变化？ 如何确定最佳的比较方法？ 如何辨识及检测可能的原因？ 如何观察比较事实的每一个可靠原因？ 选择最可能原因 案例分析 3、决策制定：为您提供直接解决问题的方案。 您想决定什么？您决策的标准是什么？ 阐明决策目的 确定决策的标准，风险的评估、权衡 预先审视潜在问题并予以处理 与标准相比较，您的替代方案是什么？ 每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么？ 做出决策 案例分析 4、计划分析：为您设计预防问题和捕捉事务运作机会的有效措施。 希望的最终结果是什么？ 计划中使用的标准或关键步骤是什么？ 确定必要的任务、职责及时限。 辨别可能出现的潜在问题与机会。 发生问题的原因是什么？ 怎样预防问题与增加可能的机会？ 应急方案是什么？ 您充分利用机会的打算是什么？ 何时候启动应急方案？ 案例分析

查看详情>> 第一部分：金字塔原理介绍 1、金字塔原理的由来 2、金字塔原理的作用 3、金字塔原理的直观印象 4、金字塔原理的主要内容 5、小结 第二部分：写作的逻辑 1、为什么选择金字塔结构 （1）你的意思和读者理解很可能是不同的 从三个角度提出对写作的要求 （一）沟通的心里基础--知觉 （二）知觉的影响因素 （三）知觉的特性 （2）文字材料大部分时候是单工通信的载体 （一）管理沟通的方式 （二）管理沟通的模式 （三）文字材料的特征 （3）大脑的短期记忆无法一次容纳7个以上的记忆项目 （4）金字塔的四个基本特征 金字塔的四个基本特征决定其能满足写作的要求 2、金字塔的三种结构 （1）金字塔纵向关系 （2）金字塔横向关系 （一）演绎推理 （二）归纳推理 （三）两种逻辑的转换 （3）金字塔序言结构 3、自上而下构建金字塔结构 （1）构建金字塔结构的具体做法1-中心思想 （2）构建金字塔结构的具体做法2-从结论说起 （3）构建金字塔结构的具体做法3-逻辑论证 （4）构建金字塔结构的具体做法4-MECE原则 4、小结 第三部分：思考的逻辑 1、引言 2、确定逻辑顺序 （1）时间顺序 （2）结构顺序 （3）重要性顺序 3、概括分组思想 （1）避免使用缺乏“思想”的句子 （2）行动性思想概括 （3）描述性思想概括 4、自下而上构建金字塔结构 5、小结 第四部分：解决问题的逻辑 1、界定问题 （1）问题的定义 （2）问题的描述 2、结构化分析问题 （1）MECE原则 （一）MECE定义 （二）MECE方法 （a）穷举法 （b）使用框架模型 （2）设计诊断框架 3、寻找解决方案 （1）建立逻辑树 4、小结 第五部分：演示的逻辑 1、在屏幕上反映金字塔 2、小结 第六部分：模拟练习 1、场景一：练习“写作的逻辑” 2、场景二：练习“思考的逻辑” 3、场景三：练习“解决问题的逻辑” 4、场景四：练习“演示的逻辑” 5、小结

查看详情>> 课程导入 金字塔原理的好处： ? 全脑思维、提升结构化思维能力思考问题时做到全、准、快。 ? 书面表达结构清晰、层次清楚、重点突出，简明扼要，让人看得懂、记得住。 ? 说话、演讲快速解决客户的：是什么？为什么？如何做？好不好4类问题。 ? 日常管理考虑全面，周到严谨。 ? 开发课程搭建框架结构，逻辑清晰通俗易懂。 第一章 为什么选择金字塔结构 将思想组织成金字塔结构 思考：观察一下你发现了什么？ 金字塔在写作当中的作用。 练习：用金字塔模式整理清单 神奇的数字 7 记忆力游戏：考考你的记忆力，找出逻辑关系 大脑处理信息的特征 为什么要告诉读者清晰的文章结构？ 案例：金字塔写作模式整理前后的区别 金字塔写作模式结构分析 练习：请将下面11条整理成一个金字塔结构 思考：为什么要进行分类管理呢？ 金字塔结构应该具有的四个基本特征。 表达的顺序： 表达——结论先行，自上而下 案例：明白我想表达什么吗？ 提示：不是所有自上而下的表达都有逻辑关系 小结：读者必然会将所感受的信息或思想进行归类概括，以便记住这些思想。 总结概括：自下而上思考 表达——结论先行，自上而下 ? 纵向——文章结构中任一层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括。 ? 横向——每一组中的思想都必须 于同一范畴。 ? 横向——每一组中的思想都必须按逻辑顺序组织。 组织思想的四种逻辑顺序： ? 演绎顺序：大前提、小前提、结论 ? 时间顺序：第一、第二、第三 ? 结构顺序：波士顿、纽约、华盛顿 ? 重要性顺序：最重要、次重要， 案例： 第二章 金字塔中的子结构 金字塔的内部结构 金字塔的内部结构的三种子结构： ? 子结构一：主题和子主题之间的纵向关系 ? 子结构二：子主题之间的横向关系 ? 子结构三：序言的讲故事结构 金字塔结构的纵向关系：（案例） 建立纵向关系：引导纵向的“疑问与回答”式对话 金字塔结构的两种横向关系： ? 演绎推理 ? 归纳推理 第三章 序言结构： 序言结构： ? 情景序言结构 ? 冲突序言结构 建立金字塔结构五步法 初学金字塔式写作者的6个注意事项 案例： 序言部分的具体写法 序言部分的故事结构 思考：序言部分必须用讲故事的形式，为什么？ 序言标准结构及变化： ? 标准式 ? 开门见山式 ? 突出忧虑式 ? 突出信心式 情境、冲突与读者疑问的衔接关系 写好序言的三大原则 序言常见的四种模式及对比 第四章 演绎与归纳的区别 演绎关系和归纳关系 案例：演绎关系结构分析剖析 案例：归纳推理结构分析剖析 演绎与归纳的推理过程的对比及区别。

查看详情>> 培训对象 企业客户体验相关的经理人员； 产品研发、市场营销、客户服务、后台支撑相关岗位 课程名称 《O2O时代的客户体验》 培训方式 讲解+案例分析+小组研讨 考核方式 对相关产品，业务，服务、流程提供一个有效的客户体验优化提案 培训课时 12小时 最佳人数 24-28人 一、课程简介 1. 外部环境已经变化：传统的客户服务往往以“人-人”的客户服务方式来完成，但在移动互联网时代，我们的客户服务不仅需要通过“人-人”，更需要通过“机器-人”、“软件-人”的方式来完成。这种方式下一个客户的不满往往只需要几秒钟，失去一个客户只需要鼠标一个点击之间！ 2. 企业的内部管理要不要变化？答案是肯定的！但有的人或者是没有看到这种变革的需要，或者是忽视这种变革的需要，或者是认为无所谓，所以迟迟不行动。那些立在潮头的企业已经给后来者上演了顺之者昌逆之者亡前戏：成功者比如苹果、比如三星、比如微信、比如小米比如360，失败者比如诺基亚、摩托罗拉、比如索尼、比如HP，可谓经验诱人（正面），教训深重（反面）！ 3. 体验无处不在，体验决定成败！但是如何让作为团体的企业能体会到这一点？能学会如何做呢？我们特别设计了这个课程。 4. 本课程以“认识、思考、体验、探索”最大特色，让不同界面的经理人、学员认识到客户体验的对企业的重要性，用体验的方式，促动学员思考，从而带领学员探索、共同谋划各自领域内的策略和行动，甚至拿出自己的解决方案。从而达到以培训促动、引领企业的变革发展。 5. 为此本课程应用了行动学习、教练式学习、引导式学习等目前最有效的教学技术，不是一般讲师可以讲授。 6. 本课程也积累了大量的传统行业和移动互联网行业的案例，可以根据客户的具体情况进行定制设计。 二、培训目标 任务目标： 1. 能够在产品研发，市场营销，客户服务、后台支撑相关工作中，积极关注客户感知，不断改善产品质量、创新服务模式，能为客户创造良好的体验，提升业务使用率和客户忠诚度 2． 通过分析研讨外部优秀企业成功案例，自有业务与外部优秀移动互联网业务对比引导学员突破过往模式惯性与领悟客户体验工作模式，通过聚焦学员日常工作，指导学员掌握具体的行动方法； 知识目标： 1. 掌握移动互联网时代的新型用户模式，掌握客户体验需求的构成与特征； 2. 掌握客户体验的定义与框架，明确客户体验对于赢得客户及领先竞争的重要性； 三、参考资料 1. 书籍：《体验经济》（机械工业出版社）、《顾客为什么购买》（中信出版社）、《客户体验管理》（清华大学出版社）； 2. 苹果公司产品案例； 3. 微软公司windows发展案例； 4. 星巴克客户体验创造； 5. 戴尔公司网络直销模式； 6. 腾讯QQ及微信业务特征； 7. 其他移动互联网业务与智能终端特征的资料。 四、设施要求 1. 两台投影仪； 2. 两台笔记本电脑； 3. 大白纸/油性笔； 4. 音箱。 二、课程章节索引 章节目录 培训方法 课程目标说明（5分钟） - 课程背景（移动互联网时代的来临） - 研究“客户体验”的重要性 - 掌握客户体验工作模式的最终目标 - 讲授 课程导入（15分钟） - 乐在其中的“参与” - 举例 - 体验 1、 体验经济时代环境（90分钟） 1.1体验经济的新时代与新标准 - 经济环境的影响 - 意识环境的影响 - 技术环境的影响 1.2体验经济时代的服务环境之下，客户具有新的价值标准 - 案例1：微软windows发展与演进历程 - 案例2：星巴克体验 - 案例3：迪士尼通话世界体验旅程/THINKPAD产品发展 - 案例4：苹果专卖店的体验式营销 - 讲授 - 视频案例 - 小组讨论 2、新型的需求与期望（120分钟） - 1 2.1 客户对体验的诉求 - 体验是“以身体之、以心验之” - 体验包括感官体验与高峰体验 - 体验是帮助客户在意识中产生的美好感觉 2.2客户对“过程与结果”有机统一的需求 - 关注各个接触点的一致效果 - 客户对“休闲”与“审美”的追求 2.3客户对差异化/个性化的追求 - 案例：戴尔电脑的网上直销 - 讨论：中国移动网上选号系统的优点与缺点 2.4客户实现以“自我”为中心 - 苹果的“i”定义 - 案例：腾讯“QQ秀” 总结：新型的需求与期望代表客户对深层满足的追求 - 对体验属性的追求 - 对体验主题的追去 - 对体验效果的追求 - 讲授 - 案例分析 - 小组讨论 3、客户体验的框架（90分钟） - 3.1什么客户体验 - 客户体验的定义 - 客户体验与传统服务营销的区别 - 客户体验以体验作为核心元素（原价18美分的咖啡原料在星巴克可以卖出2.25美元） - 体验是服务营销发展的新跨越（ipad2为何成功？） - 客户体验包含三个层次 3.2客户体验的特征 - 超越客户期望，带来意外惊喜 - 注重过程的分析与管理 3.3客户体验的实施框架 - 讲授 - 案例分析 - 视频案例 - 小组讨论 4、客户体验的策略（180分钟） - 4.1客户体验的策略模型 - 客户体验创造成功区域 - 最佳策略选择 - 最佳策略的三个阶段 4.2提升客户期望的策略 - 案例：苹果重新发明了手机iphone - 案例：“京东商城”是如何引领客户重新认知“购物” - 讨论：如何帮助客户更好认识移动信息化 - 以传播提升客户期望 4.3提升客户感知的策略 - 塑造“以客户为核心”的意识与文化（海底捞的成功秘诀） - 贯彻在产品设计上面（人体工程学推动手机发展） - 注重客户的工作模式 4.4实现感知提升大于期望 - 寻找客户体验影响因素 - 改善客户的接受过程 4.5运用移动互联网的“0123原则” 4.6 运用IBM的“MOT工作体系” - 讲授 - 案例分析 - 视频案例 - 小组讨论 5、客户体验的行动（220分钟） - 5.1为客户创造更好的服务体验：简单便捷 - 案例：app store 5.2为客户创造更好的服务体验：尊重个性 - 案例：戴尔电脑直销网站的人机交互 5.3为客户创造更好的服务体验：自主选择 - 案例：戴尔电脑直销网站的人机交互 5.4为客户创造更好的服务体验：知识体验 - 案例：汇丰银行优质服务 5.5为客户创造更好的服务体验：有益体验 - 案例：汇丰银行优质服务 5.6为客户创造更好的服务体验：兑现承诺 - 案例：海尔售后服务体系 5.7为客户创造更好的服务体验：创造荣耀 - 案例：喜来登酒店尊贵服务 5.8实践行动：移动专线的“最佳营销” 总结：个人行动计划 - 讲授 - 视频案例 - 小组讨论 - 实际操作练习