查看详情>> 一、礼仪的概念 1、“礼”定义、起源、发展 2、“礼”：尊重，礼者敬人 3、“仪”：恰到好处的表示尊重的形式 4、现代礼仪的特征 5、什么银行职场礼仪 二、银行商务交往的艺术 1、提升个人素质（内强素质、外塑形象） 2、方便于交往应酬 3、有助于维护企业形象 三、人际交往策略 1、人际交往（上） 2、人际交往（下） 四、银行仪表礼仪 1、服饰礼仪 2、银行商务礼仪－仪容仪表（男士篇） 3、互动环节 4、银行商务礼仪－仪容仪表（女士篇） 5、互动环节（教丝巾的打法） 6、修饰避人 7、仪态礼仪——动态 目光 微笑 站姿（请学员演练） 坐姿（请学员演练） 走姿（请学员演练） 蹲姿 手势 五、银行接待礼仪 1、如何引导客户：走廊、楼梯、电梯、 2、握手一般什么场合下握手？（请学员模拟） 3、握手礼仪禁忌 4、介绍（自我介绍、介绍他人） 5、名片（请学员模拟） 6、如何递交名片？ 7、如何接收名片 8、座次你该坐哪个位置？小车、会客室、 9、奉茶 六、银行交谈礼仪 1、语言礼仪 2、交谈空间、距离 3、私人问题五不问 4、适合交谈的内容 七、银行办公礼仪 1、电话 2、如何接听电话 3、如何拨打电话 4、进出办公室 5、汇报工作 八、银行宴请就餐礼仪 1、宴请“五”M 2、酒的分类 3、饮酒礼仪 4、宴会、家宴、便餐 5、中餐席位安排 6、桌次排列 7、便餐的席位原则 8、中餐用餐前后毛巾的使用原则 9、西餐

查看详情>> 一、银行网点服务环境标杆 （一）内部环境 现场检查案例分析 营业服务场所内私人物品管理 大厅卫生环境管理 填单台管理 自助设备管理 客户休息区及办公座椅摆放 宣传架使用原则 黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示 叫号机、回单柜、垃圾桶、烟灰缸等物品管理 营业大厅利率汇率显示牌、复点机管理标准 沙发或休息椅、茶几、小型复印机、碎纸机、签字笔、时钟等设施管理 饮水机、垃圾箱及废品回收设备管理标准 配备电视机和DVD的网点播放内容管理 设便民箱管理 伞套机、防滑垫管理要点 图片分析 现场辅导 （二）外部环境 外部标识标准化； 网点外环境四面四牌要求； 门楣显示屏可视性及可读性检查要求； 网点门口秩序管理 晨会演练 图片分析 现场辅导 二、银行网点服务规范标杆 对老、弱、病、残、孕客户服务规范要点 大堂经理 安保人员 营业厅客流管理 等候区布置原则 大堂经理分流原则 柜面工作台面管理规范 客户接待规范 柜员离柜规范 柜面招呼标准 客户投诉处理原则 化解客户抱怨原则 网点动态图改造 晨会演练通关 投诉处理演练通关 现场辅导 三、银行网点服务意识标杆 先外后内原则 首问制原则 热情服务原则（微笑服务） 引导意识 主动取号分流 主动营销 通关演练 晚上辅导 四、银行网点服务礼仪标杆 发型标准化； 淡妆标准化； 着装标准化； 配饰标准化； “7+7+1”柜面服务标准导入； 服务质量现场及非现场检查工具； 现场检查案例点评； 柜面服务礼仪训练 服务礼仪训练 五、银行网点营销能力标杆 网点营销的关键点：先服务再营销 先服务再营销的4个流程 对客户显示出积极的态度（4个关键点） 识别客户需求（客户的4大需求） 满足客户需求（如何满足客户的4大需求） 让客户成为忠诚客户 分析客户 银行有价值客户的三个关键要素（有钱-可决定-有需求） 如何识别有价值客户 用客户喜欢的沟通方式进行沟通 不同的客户类型采取的不同沟通风格 客户理财心理了解 理财产品卖点分析 卡类产品 理财类产品 服务类产品（网银等） 代销类产品（基金、保险、信托等） 理财工具 理财金字塔 工薪阶层的“正三角-黄金理财比率” 高薪阶层的“倒三角-黄金理财比率” 营销对话的几个关键点 银行专业术语-口语化技巧 找到“切入点”是关键 不唱独角戏—如何让客户与你互动 客户拒绝之后的自尊心保护技巧—快乐下台阶！ 过程中让客户感受到尊重 营销流程及技巧 营造好的沟通氛围，找到切入点 提问-发掘客户需求，引起客户对产品的关注 让客户听明白--理财产品推介的话术-FABE法则运用（案例演练） 客户异议处理技巧 建议客户行动（临门一脚！） 感谢客户，请求客户转介客户 情景案例演练 案例模拟通关 总结汇报

查看详情>> 第一章、银行客户经理基本礼仪 一、客户经理的仪容仪表 1、女士淡妆的基本要求 2、男士的面部整洁 3、头发要求 4、面容的修饰 5、妆容修饰的礼仪 二、客户经理的行为举止 1、站姿要求 2、坐姿要求 3、男性座姿 4、女性座姿 三、行走要求 1、男士 2、女士 四、介绍、称呼、握手及名片礼仪 1、介绍礼仪 2、介绍他人 3、称呼礼仪 五、握手礼仪 六、名片礼仪 1、携带名片 2、名片数量充足 3、名片要保持干净整洁 4、名片应统一放置 七、递交名片 1、观察对方意愿 2、把握时机 3、讲究顺序 八、接受名片 1、面含微笑，双手接 2、认真阅读 3、精心存放 4、有来有往 九、宴请注意事项 第二章、客户经理沟通技巧 一、如何成为说服力高手 1．银行客户经理常见的思维误区 2．销售高手的思维模式 3．成为说服大师的六个步骤 二、做个到处受人欢迎的人 1.了解销售员的四个等级 2.与人沟通的三大关键 3．如何做个顾客喜欢的人 三、学会发问技巧 1.如何问开放式的问题 2.开放式的问题在销售中的作用 3.如何问封闭式的问题 4.封闭式的问题在销售中的作用 5.如何让顾客说Yes！ 四、如何让顾客马上行动 1．分析人为什么不行动的原因 2．如何让人马上行动的五大步骤 五、顾问式的销售流程 1．顾客的八大心理阶段 2．重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用 3．顾问式销售的话术设计流程 六、分析并找出客户的需求 1．如何在顾客身上制造一个问题 2．如何煽动问题，把小问题变成大问题 3．如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口 4．对特定产品的发问技巧 5．如何找到顾客的心动钮 七、如何化解顾客的抗拒点 1．事先预防 2．重新枢视 3．化缺点变优点 4．锁定问题的唯一性 5．化解顾客抗拒的流程与话术设计 八、绝对成交的成交技巧 1．成交的五大条件 2．绝对成交的成交法则 3．十大成交经典法则 九、销售高手应有的心态 1.保持平常心 2.以结果为导向 3.100%相信你的产品 4.100%相信自己 5.保持自信积极的心态 6.如何培养极积的心态

查看详情>> 一、网点管理者角色定位 1、任务导向型与经营业主型网点管理者的区别 2、支行长的报告 3、支行长——网点经营的灵魂人物 二、提高网点管理者的教练技术 1、发问与心态 2、教练技术案例分享 3、银行网点员工的需要 4、银行员工能力提升模块 5、支行长教练技术定位 6、支行长如何进行教练式管理 三、提升网点管理者的管理素养 1、目标管理在网点的应用 2、绩效管理在网点的应用 3、过程管理在网点的应用 四、打造卓越战斗力的团队 1、如何提升网点员工执行力 2、网点团队建设与标杆管理 3、网点时间管理——要事第一原则 4、PDCA循环之工作计划管理运用 五、凝聚网点精神文化 1、以核心价值观为主线 2、明确支行长与员工行为 3、支行长如何鼓励创新 4、如何营造营销团队文化

查看详情>> 一：商业银行客户心理分析概述 1、什么是客户心理分析 2、为什么研究客户心理分析 3、客户心理分析对营销推进的实质关系 二：客户的气质类型与不同细分群体客户消费心理分析 1、客户气质类型分析 2、不同气质类型客户的行为特征 3、基于客户消费心理的市场细分 4、如何从客户心理细分出发考虑客户品牌 5、男性客户的消费心理分析 6、女性客户的消费心理分析 7、不同年龄阶段客户的消费心理分析 8、不同职业客户的消费心理分析 公务员、金领、白领、农民等不同职业客户消费心理分析 9、不同资产状况客户的消费心理分析 10、不同年龄的消费者的价值观分析 11、社会文化对客户心理的影响 三、寻找与识别客户 1、如何寻找目标客户 2、5种寻找客户的方法 3、准客户的资格鉴定——MAN法则 4、建立客户档案 5、12种接近客户的方法 6、接近客户的注意事项 四：银行营销洽谈 1、银行营销洽谈的步骤 2、银行营销洽谈的方法 3、银行营销洽谈技巧 4、银行营销洽谈策略 5、客户常见的九种借口及应对策略 6、案例展示 五：客户购买决策过程中的心理分析 1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态 2、客户购买决策过程不同阶段的侧重点 3、影响客户购买决策的因素 4、影响购买决策的不同角色 5、客户在决定购买时的特殊心理 六、促成交易 1、三个成交的信号 2、四个成交条件 3、十大成交的方法 4、成交七阶段 5、不同类型客户及应对方法

查看详情>> 一、社区银行在国内外的发展及现状 1、社区银行定义 2、社区银行的特点 1）、经营规模小型化 2）、组织形式单一化 3）、资金运用社区化 4）、市场定位弱势化 5）、机构设置边缘化 6）、信息沟通对称化 7）、经营决策快速化 8）、服务收费低廉化（甚至打造免费银行） 3、社区银行打造的有效保证 4、社区银行的优势 1）贴进政策优势 2）风险分散优势 3）信息优势 4）地域优势 5）灵活多样优势 5、国外几种社区银行模式简介 富国银行模式介绍 6、国内几家社区银行运营较好的机构典型做法介绍 1)、龙江银行（星级评定） 2）、泰隆银行(民营银行的代表) 3）、上海农商行（旗舰店+便利店） 共同点，扎根社区，服务社区，取得小微贷款和储畜存款及品牌影响力多维度提升。 7、发展社区银行的伟大意义 1）、贷款两个不低于，服务小微 2）、支持三农 3）、为居民提供投资渠道及增值服务 4）、有效的遏制民间非法集资 5）、战略层面的需要 二：社区银行打造之社区化营销及客户关系管理 1、社区化营销的定义 2、社区化营销——不同类型介绍 1）乡镇型 2）社区型 3）市场型 3、社区化营销SWOT分析 4、社区化营销流程 1）、市场调研 2）、市场规划 3）、产品设计 4）、营销策划及社区化广告 5）、礼品采购及营销活动开展 6）、客户关系管理 7）、业务竞赛及成效评估 5、社区化营销——产品设计 1）产品种类及产品微创新：小微信贷产品、储畜产品 2）产品设计的原则 6、社区化营销管理 1）营销观念的转变： 走出去、请进来 改被动为主动 适应从卖方市场到买方市场的转变 敢于竞争，善于竞争 善于聚焦，持之以恒 2）、营销渠道和载体 出租车、公交车车体 自有宣传车 夹报 电台、电视台、网络 政府、行业协会 宣传单发放（配合营销工具） 与对公业务部门合作，做好重点客户上下游客户开发 3）社区化广告 投放渠道 日常维护 效果评估 4）营销活动种类及开展方式介绍 营销活动规划 节假日营销活动 公益型营销活动 业余营销活动 常态化营销活动及联系机制 社区化营销不可操之过急 5）营销评估 及时评估 及时修正 6客户关系管理 存量客户管理 新客户、潜在客户管理 流失客户管理 交叉销售（管理工具） 客户管理系统的运用 三：社区银行打造之小额储畜存款营销 1、发展小额储畜存款的必要性 2、小额储畜客户心理层面分析 3、小额储畜客户人群分析 1）、城市居民 2）、农村居民 3）、政府及事业单位（各种支付渠道） 4）、企业、市场、商场员工 5）、公务员 6）、新城市居民 4、小额储畜存款营销的几点原则 5、小额储畜存款营销的难点 6、小额储畜存款营销方法 7、讨论，小额储畜营销团队设立的必要性。 四：社区银行打造之网点建设及管理 1、网点的类型 1）自助银行 2）有人值守自助银行 3）晚间有人值守银行 4）便利点、便利店、金融超市 5）旗舰店下的社区银行 2、网点的管理模式 1）单一支行、单一部门 2）单一支行、多个部门 3）1+N模式 3、前台、后台的有效联动 4、网点的日常管理

查看详情>> 一.树立卓越服务理念 一个中心 价值营销，提高客户忠诚度 三大纪律 先服务再营销！ 先服务好初次来办理业务的客户 多做一点，主动服务，超越期望，赢得忠诚客户 五项注意 积极正面的服务情感体验 持续的客户教育与指导 提供客观的意见 一致的服务感受 主动承担责任 二、如何说好柜面标准服务用语和做对柜面服务动作 柜面服务12句话 柜面服务动作 柜面优质服务标准 柜面优质服务流程 激情新型晨会 三、柜面服务礼仪 银行员工职业形象管理 银行员工仪容仪表礼仪 工前职业形象一分钟检查操 银行员工仪态及接待礼仪 形体仪态：站、坐、行、蹲要求； 接待礼仪 致意礼仪 递接物品 引导引领 手势指示 握手 递送名片 介绍礼仪 临柜服务原则 “四声” 六个一样 六个主动 六个严禁 银行优质服务语言规范 银行大堂现场管理 四、大堂服务一日流程 工前准备： 迎接、分流、引导客户（优先叫号）： 指导填单： 识别、挖掘、管理、营销目标客户： 自助服务区管理： 引领VIP流程： 咨询、抱怨投诉处理、客户告别流程： 工作结束： 大堂常见问题处理 客户要求代为填单 下班了，客户要求办理业务， 换零钱的他行客户 吞卡要求马上拿卡 客户要求护送现金 一定要在在柜面缴费的客户 被客户误解时 卡消磁了 ATM机出钞慢，经常出错。 客户的假钞 卓越服务4A原则 Accept接受客户 Appreciate欣赏客户 Admire赞美客户 Affinity亲和力 五、客户关系维护与挽留技巧 客户投诉处理原则 客户排队6大对策 投诉客户回访技巧 化解客户抱怨原则 投诉抱怨处理7步法及4大原则 媒体曝光等危机处理 网点动态图改造 投诉处理演练通关演练

查看详情>> 一、社区银行的概念和起源 二、中国发展社区银行的背景与条件 三、社区银行如何选址 四、社区银行功能如何设置 五、社区银行管理者的角色认知 管理者角色、职责与素质要求 网点管理者现场管理必备的能力 优秀管理者的标准 六、社区银行员工管理艺术 员工情绪管理技巧 员工“师徒制”辅导方式 员工沟通的实务应用 七、社区银行现场客户管理艺术 客户的识别与引导 现场沟通从心开始 良好的沟通小技巧 现场沟通的基本步骤 八、社区银行现场6S管理 6S管理的概念 银行6S管理中存在的主要问题 整理推行技法 整顿遵循的原则 清扫推进方法 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧） 网点6S实施关键 网点6S实施案例分享 网点突发事故管理(案例研讨) 九、社区银行如何营销 谁是社区银行当前的客户 客户为什么购买你的产品或服务 客户是如何做出选择的 谁是你的潜在客户 思考与讨论 十、　营销透视与管理 行业市场情报收集与分析 现有市场竞争分析 竞争对手情报收集与分析 市场情报的判断、说明 市场情报说明中6P的运用 讲授法 案例研讨 小组讨论 小组发表 十一、开发高端客户的方法与技巧 开发新客户的重要性 数量是第一个决胜点 使用多种方法去开发新客户 设定新客户开发的目标，并制定计划 获得见面机会 销售人员的素养与专业形象 接近客户的技巧 直接拜访的技巧 信函开发的技巧 电话开发的技巧 以客户为中心的业务开发流程 充分的准备 人性化的开场白和问候语 探询客户的真正需求 产品陈述技巧 常见的五种拒绝方式及应对技巧 SPIN模型与运用 SPIN与传统销售模式解析 问题与对话设计 进入推销主题的时机及技巧 十二、开发高端客户的社区营销方法介绍 社区营销的思路 找寻机会 铺开机会 挖掘机会 旁观机会 穿插机会 长久机会 社区营销策略 营销主题，诉求的确定 采取有针对性营销方式 选择正确的时间、地点 选择进入社区的方式 平衡各方顾客关系 活动过程要精益求精 活动创意要深刻 保持活动的长期性 讲授法 案例研讨 小组讨论 小组发表